電話応対はビジネスマナーの出発点
一般に「会社の顔」という場合、想像するのは、会社の長、つまり会長や社長など代表者の姿です。一般的には、それで結構でしょうが、具体的な仕事の場では、「会社の顔」は、もっと裾野のところにもあります。
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具体的な仕事の場での「会社の顔」というとき、最初に連想される答えとしては、会社の入り口玄関のところに座る「受付」という回答が多いようです。実際、受付嬢というのは、昔からひとつの花形ともいえるお仕事です。受付の応対次第で、会社の印象も変わるとすら言われています。
しかし、仕事の場での「会社の顔」を考えるとき、受付よりもさらに顔としての役割が大きい役どころがあります。
それが、電話対応です。
会社に訪問する場合、まず電話をしますね。その場合には、受付がまず電話を取り、その後に各部署やしかるべき役職の方などに取り次ぐのが一般的ですが、直接部署の電話にかかることもあります。携帯電話にかかることもあるでしょう。
いずれにしても、電話対応というものは、会社に何か用件のある人にとって最初に接する機会であることは間違いありません。社外の人が最初の接する接点、つまり、電話対応は会社の顔となるわけです。
ビジネスマナーの視点からも、電話対応というのは非常に重きを置くマナーです。
電話によるで言葉遣いがおかしかったり、無礼な対応をしたりする場合、その会社には大変なマイナスイメージが伴ないます。その会社はビジネスマナーがなっていない、あるいはビジネスマナーの教育ができていないとみなされることになります。
そんな小さな積み重ねが会社の評判を落とし、さらにはビジネスの機会すら奪うことにつながるのです。その重要性を認識しているから、大会社での電話の訓練は、社内、社外のセミナー等を通して社員に基本マナーを定着させることに熱心です。
一方中小企業では、なかなかそこまでの余裕がないこともあり、社員にくまなく徹底させるのが困難な環境でもあります。このようなところからも大小の格差がつきやすいという現実は否定できないかもしれません。それだけに、中小企業ならば、より一層、OJT（オンザジョブ・トレーニング）という現場での学習により、電話応対の重要性を認識する必要があるわけですね。
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