不在の場合の電話対応は？
電話対応には、トラブルを招きやすい一面があります。電話対応では、相手の顔が見えない分、どこでどう感情が動いたかというのがわかりにくいからでしょう。
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電話対応を不用意に捉えていたら、トラブルもまた招きやすくなるわけですが、基本的な電話対応上のビジネスマナーを押さえておくことで、多くのトラブルを未然に回避することができます。
というより、そのビジネスマナーを守らなければ、会社のイメージを大きく損なうことになるわけですから、是非とも身につけておきたい必須科目ですね。
まず、トラブルの火種についてご説明します。
電話対応において、トラブルの火種となるケースで最も多いのが、取次ぎの相手が不在の時ですね。この時の対応で不備があると、思わぬトラブルが発生しやすくなります。
外部からの電話で、取り次ぐべき相手の名前を言われた場合、当然その相手に取り次ぐことになります。ただその人が営業など主に社外に業務の場がある場合、会社に不在している時間のほうが多くなりますね。
その場合の電話の相手への対処法は、まず迅速にその事実を伝えることです。
次に、その取り次ぎ相手がいつごろ社内に戻るかを伝える必要があります。スケジュールボードに、その旨が記されてあれば、それを伝えます。その頃にかけ直してもらうか、こちらからかけ直させるかを打診します。
そのときの打診の仕方は「○○から折り返し、かけ直させるように致しましょうか？」と伝えましょう。相手方に「かけ直してください」では失礼になります。相手にかけ直させるか、こちらからかけ直させるかは、相手の都合により選んでもらうようにします。
もし取次ぎ相手がスケジュールにない不在の場合ならば、取次ぎ相手の携帯電話にかけ、所在と戻る時間、電話があった旨を伝える必要があります。
その場合にも、いったんかけ直させますと伝えた上で電話を切り、そこから取次ぎ相手の携帯に連絡、という形で進めましょう。間違っても、取り次ぎ相手との携帯電話でのやりとりの間、外部の方に電話口で待たせるようなことがないようにしましょう。
場合によっては、伝言を頼まれることもあります。受話器の前には必ずメモ帳と筆記用具を置いておくようにしましょう。もしもそばにメモ帳などがない場合は、慌てずにいったん待ってもらい、メモ帳とともに電話応対するようにします。頭で覚えず、必ずメモに取ること、これはとても大事な行為です。
相手の言葉が聞き取れない場合にも、「失礼ですが」と頭につけた上で、聞きなおしましょう。それもまたビジネスマナーです。
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