クレームに対するビジネスマナー
クレーム対応を電話で行うのは、最も厄介なことだと言われています。しかし、ここでも基本的なビジネスマナーに則って、電話対応を行えば、それほど厄介なことではありません。
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ただし、まだ業務にも電話にも経験の浅い新人には難しいことかもしれません。しかし、それでも実際には新人に任される場面もあり得ることです。
人手の少ない中小企業では、定まったクレーム担当を置いていないことが多く、そんな場合には、あまり誰もやりたがらないこの役割を新人が行うというのも考えられるケースです。
それが正しい方法かどうかは、ここでのメインテーマではありません。ビジネスマナー上、どんな状況においても、基本を押さえること、そして早期のうちに、たとえクレームの電話対応であれ、恐れずに出来るようになることがここでの課題です。
まず、クレームがどんな種類のものであっても、まず丁寧に対応するのが絶対的なビジネスマナーです。
クレーマーによる明らかな言いがかり、あるいは嫌がらせであっても、こちらの方から言葉を荒げるようなことがあってはいけません。必ず、落ち着いた対応をする必要があります。専門のクレーマーが存在することは事実ですが、それほど多数の顧客がクレーマーであるわけではありません。先入観を働かせて、通常の顧客の正当なクレームまでも、クレーマーによるものと捉えることのほうが危険です。
多くの場合には、顧客からのクレームは、顧客として正当な主張である、という捉え方をしたほうが間違いがありません。そういう場合は、誠意を持って対応しなければなりません。
まずは相手の興奮をある程度収めるため、必ずこちら側は謝罪から入りましょう。
次にクレームの内容を具体的に聞き、その解決法を導き出すことになります。その際、相手の意見を否定するために、相手の話を途中で遮ったり、沈黙の時間が長くならないように注意しましょう。
こちら側に伝えたい意見がある場合は、相手の話が終わってから伝えるようにします。少なくとも相手の話の間は、途中で柔らかい口調のあいづちを打つなど、相手とのコミュニケーションの土台をつくります。
原因がわかり、解決法がはっきりした場合は、それをすぐに伝えましょう。
問題は、その解決法わからない場合です。下手に言い訳するよりは、すぐに調査するという旨の言葉を伝えるようにします。
その後実際にそのことを調べ、再度、その相手方に連絡することになります。そのために連絡先を聞くことを忘れないようにしましょう。
電話の最後には、「貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました」などの言葉を添えておくことも忘れないように配慮しましょう。
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