まず、身だしなみに問題がないかをしっかりチェックし、着衣その他に乱れがないかを確認しましょう。そして、約束のおおむね１０分前くらいには該当場所に到着できるようにします。

この時間は結構大事な事項です。約束の時間に遅れるのは当然問題外ですが、早すぎてもいけません。相手にもスケジュールがあるのですから、あまり早いと相手に迷惑をかけることになります。５分前の早さが適切なところであり、失礼には当たらない範囲です。１０分前に到着し、予備の時間として５分ほどを見ておき、５分前に訪問するというのがマナーに沿った訪問時間です。

ある程度の規模の会社の場合には受付があるので、まずそこに足を運び、取り次ぐ相手の名前を告げて取り次いでもらいます。その際、受付の方に対しても、礼儀正しく接するのがビジネスマナーです。

管理職になったり、偉い立場になっても他の会社を訪問する機会は多く、社外で会う人たちも同様に偉くなっていきます。そのような形で会社の訪問は退職するまで続く仕事だと考えたほうがよいでしょう。

つまり訪問の際のビジネスマナーというのは、一生ものと考えておきましょう。同時に、会社訪問に伴うビジネスマナーは非常に重要であり、会社そのものに対してのイメージに影響を及ぼします。そのくらいの認識を持って取り組みましょう。

会社訪問時のビジネスマナーには、まず何よりもアポイントが伴います。アポイントを取らずに相手方を訪ねるというのは、わずかな例外を除けば、まずビジネスマナーに反する行為です。

基本的には、既に上司であったり、上位である方々は自分の席を分かっているので、自ら席につくような場合、特に問題はないことでしょう。

しかし、特に新人のとき、上司や上位者の方に席をおすすめしなければいけない場合、ミスが起こりやすくなります。誤って本来身分が上の人の席に自らが座ったり、あるいは上位者でなく、比較下位者の方にその席をすすめた場合、席をすすめた者ばかりでなく、すすめられた側にも迷惑を及ぼす可能性があります。

そのようなミスを未然に回避できるよう、入社前からでも席次については把握しておきましょう。

それほどに近年ではビジネスマナーに対する知識が一般に定着していないし、またテレビの視聴に耐えられるくらい関心度の高いテーマであるとも言えるでしょう。いずれにしても、ビジネスマナーをしっかりと身につけることはとても重要です。

特にテレビのクイズなどで問題として出題されるのが、席次についてのマナーです。席次とは、簡単に言えば席順のことです。もちろん、それは地位や身分によって決まります。

ビジネス文書には、社内用と社外用とがあります。当然ながら、社内でのみ使用する文章と、社外に対して送付・発信する文章とでは表現が全く異なります。

近年では、メールによるやりとりの機会が増えてきているので、メールでのビジネス文書作成というのも、スキルとして必要になってきました。

それでも、従来のビジネス文書とメールでの文書にそれほどの違いはないので、基本的には書類を作成する手順やマナーを覚えればよいことです。

ビジネス文書というのは、とりわけマナーを守ることが要請されます。

なぜならば、会話であれば、少しのミス発生に対して、その場で修正したり謝罪したりすることができます。瞬間的な失敗は誰にでもあることなので、大きな問題に発展することも少ないことでしょう。

まず、ビジネス文書には社内文書と社外文書があります。

社内文書の中には、主に次のようなものがあります。

「計画書」「報告書」「通達」「稟議書」「議事録」「企画書」
などであり、これらは社内の情報を記録する文書です。

社外文書の中には、主に次のようなものがあります。

「請求書」「注文書」「見積書」「通知書」「礼状」「挨拶状」「提案書」
などであり、これらは社外に対して発信する文書です。

しかし同時に、携帯電話の急速な普及は、さまざまな場面で、日本人のマナーの低下を招いた一面もあります。急速なツールの普及に、人のマナーのほうがついていけていない状況が見受けられるようです。

携帯電話を、周囲の状況にかかわりなく、いつでもどこでもいじる人が増えました。それも最近では、若者だけでなく年配者まで時間を忘れて携帯を眺めるという光景もよく目にするようになりました。

携帯電話は、マナーを著しく低下させるツールであるという側面にも一理あるようです。

電話をこちら側からかける場合、これはビジネスの場では、日常の電話と違い、少々難しいところがあります。日常の電話でこちら側からかけるときには、滅多に緊張することもないかもしれませんが、ビジネスの電話対応にはある種の緊張感がともないます。そこにビジネスマナーの必要性があるわけですね。

電話をかける際のマナーとしては、まず初めてかけるところの場合、「はじめまして」を冒頭に告げます。二度目以降は「お世話になっております」を最初に一言添えることが基本マナーとなります。

この一言があるかないかは大きな違いかもしれません。最初のこのひと言は、日常の場での「こんにちは」や「さようなら」に等しい通例の挨拶だからです。

次に、会社名、自分の名前を告げます。その後、用のある相手に取り次いでもらうように頼みます。これで第一段階まではクリアです。

ただし、まだ業務にも電話にも経験の浅い新人には難しいことかもしれません。しかし、それでも実際には新人に任される場面もあり得ることです。

人手の少ない中小企業では、定まったクレーム担当を置いていないことが多く、そんな場合には、あまり誰もやりたがらないこの役割を新人が行うというのも考えられるケースです。

それが正しい方法かどうかは、ここでのメインテーマではありません。ビジネスマナー上、どんな状況においても、基本を押さえること、そして早期のうちに、たとえクレームの電話対応であれ、恐れずに出来るようになることがここでの課題です。

まず、クレームがどんな種類のものであっても、まず丁寧に対応するのが絶対的なビジネスマナーです。

電話対応を不用意に捉えていたら、トラブルもまた招きやすくなるわけですが、基本的な電話対応上のビジネスマナーを押さえておくことで、多くのトラブルを未然に回避することができます。

というより、そのビジネスマナーを守らなければ、会社のイメージを大きく損なうことになるわけですから、是非とも身につけておきたい必須科目ですね。

まず、トラブルの火種についてご説明します。

電話対応において、トラブルの火種となるケースで最も多いのが、取次ぎの相手が不在の時ですね。この時の対応で不備があると、思わぬトラブルが発生しやすくなります。

表情が全く相手に伝わらない以上、こちらは声で表情を作ることに心がけます。これは、普段生活している際に電話を受ける場合とは全く異なる、ビジネスマナーならではの特徴であるといえるかもしれません。

それでは、どのような電話対応がビジネスマナー上好ましいのでしょうか。

まず、電話対応の基本としては、第一声の大きさです。最初の出会いが声ですから、その第一声には、よく配慮しておく必要があるわけですね。

ここでびっくりするほどの大きな声をあげたり、ほとんど聞こえような小さな声だったりすると、電話した相手方には不信感を与えることになります。相手によっては、それだけのことで、会社への大きなイメージダウンを与える場合すらあります。

具体的な仕事の場での「会社の顔」というとき、最初に連想される答えとしては、会社の入り口玄関のところに座る「受付」という回答が多いようです。実際、受付嬢というのは、昔からひとつの花形ともいえるお仕事です。受付の応対次第で、会社の印象も変わるとすら言われています。

しかし、仕事の場での「会社の顔」を考えるとき、受付よりもさらに顔としての役割が大きい役どころがあります。

それが、電話対応です。

会社に訪問する場合、まず電話をしますね。その場合には、受付がまず電話を取り、その後に各部署やしかるべき役職の方などに取り次ぐのが一般的ですが、直接部署の電話にかかることもあります。携帯電話にかかることもあるでしょう。

会社も仕事も身近になってくること自体は悪いことではありませんが、そうなってくると、緊張感が緩むことにもなります。気が緩んでくると、仕事上のミスも起こしやすくなります。仕事上のミスを起こさない程度の緊張感は、常に保っておかなければいけませんし、そこが家庭と職場との違いでもあります。

緊張感の緩みが最も現われやすい箇所がデスクです。

職場内の自分のデスクは、自分の裁量のもとに管理されていきます。ですから、中には自分の家と同じような感覚で物を置きっぱなしにしたり、いろいろな物を乱雑に重ねたりしているケースがよく見受けられます。

特に、あまり職場に常駐していない営業の仕事などでは、デスクを不衛生で乱雑な状態にしている人も結構多いようです。

セクハラとは、いまさら説明するまでもなく、セクシャルハラスメント、つまり性的な嫌がらせのことです。

とはいえ、これだけ社会的問題として重視されるようになっても、ビジネスマナーとして重点を置く会社が少ないのも事実です。日本のビジネス社会が、男社会であり、精神的苦痛を受ける女性の立場への配慮がまだまだ不十分であるのは、事実かもしれません。

女性にとっては、なかなかつらい問題ですが、セクハラに対しての対応は、毅然とするというのが一番の方法です。とはいいながらも、状況がなかなか許せなかったり、誰でもそう振舞えるかといえば、難しいところがあります。

そんな方にとっては、極力、未然にセクハラを防止するというスタンスも必要かと思います。たとえば、職場ではできるだけ短いスカートをはかない、飲みに誘われても一次会のみで帰る、異性と二人になる環境を作らないなど、できる限りそういった状況を作らないような予防線を張っておきましょう。